เคล็ดลับ 5 ข้อ จากแนวคิดการทำงานของ มาร์ค แวดอน

วันนี้ขอนำบทความจากหนังสือฟอร์จูน เมื่อหลายปีมาแล้ว แต่ยังคงเนื้อหาดีๆน่าอ่าน บทสัมภาษณ์ มาร์ค แวดอนซีอีโอ ของเว็บไซต์จิวเวลลี่ยักษ์ใหญ่ที่ใครก็รู้จักชื่อนี้ “Blue Nile”

ก่อน Blue Nile จะมาเป็นเว็บอันดับหนึ่งอย่างปัจจุบันนี้ เรื่องเริ่มต้นอย่างน่ารักน่าชัง ย้อนกลับไปเมื่อปี 1998 ขณะนั้น มาร์ค เวดอน อายุ 28 ปี เขาเดินเข้าร้าน จิลเวลลี่ชื่อดัง Tiffany & Co. เพื่อจะซื้อแหวนแต่งงาน แต่สุดท้ายก็ต้องเดินออกมามือเปล่า พร้อมความรำคาญใจกับการให้บริการของร้านค้า จุดนี้เองเป็นจุดเริ่มต้นที่ มาร์ค แวดอน มองเห็นโอกาสทางธุรกิจ

เก้าปีต่อมา ร้านค้าออนไลน์ของเขาก็เกิดขึ้น Blue Nile เป็นหนึ่งในร้านขายแหวนแต่งงานที่ใหญ่ที่สุดในอเมริกา ยอดขายไม่ต้องพูดถึงแซง Tiffani & Co ไปเรียบร้อย และสิ่งที่คนให้ความสนใจก้าวกระโดดนี้ก็คือ หลัการบริหารของ แวดอนนั่นเอง เรามาดูกันทีละข้อ

1. ฟังสายของลูกค้า
สิ่งที่ยากที่สุดของการขายของออนไลน์คือ คุณไม่ได้พบกับลูกค้าของคุณจริงๆ ไม่มีร้านให้เดินเข้าไปเลือกหยิบดูสินค้า ดังนั้นคุณต้องพยายามเข้าใจลูกค้าให้ได้ ทุกๆเช้า แวดอนจะเข้าไปดูรายงานการสั่งซื้อสินค้า และเขาจะฟังการสนทนาสายของลูกค้าควบคู่ไปกับการเช็คอีเมลล์ เป็นสองเหตุผลคือ ช่วยเขาประเมินแผนกบริการลูกค้าของเราดีพอไหม และได้ฟังลูกค้ารายไหนที่เป็นวิกฤติ

2. หาแบบอย่างที่ดี
แวดอน หลงไหล ร้านกาแฟสตาร์บัค เขาเคยพูดคุยกับหนึ่งในผู้บริหารของสตาร์บัค และถามว่า ทำไมเขาจึงเติบโตได้มากขนาดนี้ในขณะที่รายอื่นๆมากมายก็ทำแต่ไม่สำเร็จขนาดนี้ และเขาได้คำตอบว่า “มีรายละเอียดมากมายที่สร้างความแตกต่างให้ผู้บริโภค แต่เราทำดีกว่านั้น 10% มากกว่ารายอื่นๆ” และนี่คือสิ่งที่ มาร์ค แวดอน ตั้งใจว่าเขาจะทำ คือ ใส่ใจรายละเอียดเล็กๆน้อยที่สำคัญสำหรับลูกค้าของเขา

3. ช่วยสะสางอุปสรรค์
หาให้เจอ อะไรที่มันขัดขวางการทำงานสำหรับคนของเขา และจัดการกับมันซะ ทุกๆวันเขาจะต้องมั่นใจว่า เขาคุยกับคนเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งครั้ง ไม่ว่าจะช่วยได้มากหรือน้อก็ตาม

4. ไม่ต้องมีแต่การประชุมสัมนา
ต่างจากหลายๆผู้บริหารที่จะใช้เวลาไปกับการปรึกษาผู้รู้ คุณจะไม่เห็น แวดอนทำอย่างนั้นเลย และเขาก็มั่นใจว่าทีมของเขาเป็นกลุ่มคนที่ฉลาดที่สุดเรื่องการค้าออนไลน์ หลักง่ายๆถ้าเรารู้จักฟังปัญหาลูกค้าของเรา และแก้ไขให้ตรงจุด มันก็คือคำตอบของการพัฒนา แลนั่นก็เป็นเหตุผลที่ทำให้เราอยู่บนธุรกิจแบบนี้ได้

5. ยอมรับความยุ่งเหยิง  และไหลไปกับมัน
แวดอน ยอมรับว่าเขาก็เป็นหนึ่งในกลุ่มคนที่ชีวิตยุ่งเหยิง ที่มีอะไรให้จัดการเยอะไปหมด แต่เขาก็เต็มใจรับมือความเยอะในแต่ละวันในแบบฉบับของเขาเอง เขาพูดตลกว่า แม้กระทั่ง แนวทางสากล แบบหนังสือดัง 7 อุปนิสัยของคนมีประสิทธิภาพ โดยสตีนเว่น คอนเวย์ ก็ไม่แนวทางที่เขาจะสามารถปรับได้

Interviewed by Julie Schlosser, Fortune Mag, May 10 2007